【导读】消费者在京东购买TCL灶具，安装时发现产品有问题，立即向TCL方面反映情况，却遭遇各种拖延。最终灶具不退不换只能修，而维修一个月还是没修好。12点15分《天天315》聚焦：TCL售后服务遭遇“差评”。
据经济之声《天天315》报道，大家都知道，消费者购买商品后七天之内，商品发生性能故障，是包退包换的，这是在我国《三包法》中有明文规定的。我们先来了解一下具体的法律条文：《三包法》第九条规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十条规定，产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法同生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
可是，最近我们接到甘肃兰州消费者丁先生的投诉，说自己在京东TCL旗舰店购买的灶具，遭遇了自送货之日就发现产品不能使用的问题，他当即向TCL和京东反映，可是一个多月过去了，不能使用的产品不但没能换货、退货，甚至连修都修不好。
丁先生：我在网上买了TCL的抽油烟机和这个。
记者：在哪个网上买的？
丁先生：在京东，7月4号，他就派专人上我家来免费安装调试，但自动熄火装置的炉盘是个坏的，做不成饭，不能正常使用，我赶紧联系厂家总部，人家答应解决，安装师傅还照了照片发过去，结果一直拖着不解决。过了些日子告诉我，包退包换的日子过了，只能给你修了。
丁先生想，实在换不了，就修吧，只要能用，也就不再强求了。可是他没有想到的是，想修好也是困难重重，就说厂家换回的零件吧，不是货不对板就是拧上就坏。
丁先生：今天给你寄来一个配件是坏的，明天给你寄来一个配件是豆腐渣配件，装上以后就断成几节，我还牺牲了一个多月的双休日。
丁先生说，自己和TCL的安装师傅在当时安装时就发现有问题，安装师傅马上给厂家反映问题，还拍了照片。可是，TCL的客服左拖右推，拖过了三包期，然后很严肃地跟丁先生说，你看现在已经过了三包期了，只能维修了。
丁先生：我说你送来就是坏的，人家说反正你的钱也付完了，不修算了。
记者：您刚才说，TCL方面跟你说过了包换时间，只能修。可是您刚才告诉我，这个东西送到后就是坏的，怎么过了三包时间呢？
丁先生：坑你你知道吧。送到后，一调试是坏的，然后安装师傅把电话打回去了。他说你放心，我们去调查核实，一定给你解决，前后我花了十几个小时的长途电话费，结果过了20天告诉我，退期也过了，包换期也过了，只有一条路就是修。
丁先生说，TCL的客服很厉害，自己跟他们沟通打了一共十几个小时的电话，不管你说什么，他们就是一个字“拖”。
而对于丁先生购买货品的京东方面，丁先生说，自己也找过。其中一个客服说应该给换货，但后来也没了音讯。
记者：京东的客服怎么跟您说的？
丁先生：说不行，应该按照新的消法让他赔偿，也没有什么结果。我买的时候是6月18号，安装是7月4号，修了一个多月，修到现在了。
昨天，记者分别联系了京东方面和TCL方面。昨天下午，我们接到来自京东集团公关部发来的邮件。邮件中写到：关于《天天315》栏目反映的情况，我们调查情况如下：经核实，客户在京东开放平台的“TCL厨卫电器旗舰店”购买了TCL烟机灶具套装，安装后发现灶具不能打火，客户提交了退换货申请，经商家“TCL厨卫电器旗舰店”与客户沟通后，客户同意了维修，但经过几次维修后机器并未修好，客户目前要求退货。给客户带来的不便我们表示歉意，我们正在协调商家尽快解决客户的问题。很遗憾的是，到开播前，没有收到来自TCL方面的电话和邮件。
在微信平台上，网友们纷纷留言。“天涯”说，TCL说的不对，是否在包退包换期，以用户反映问题日为准，不以商家处理日为准，否则的话商家永远不处理任何用户的包退包换期，必然都会过期的。而用户不应该同意修理，否则的话就等同于自动放弃退换权了。
“小乐”说，TCL和京东其实都是有责任的，京东应该负责退货，消费者退一步让TCL来修理，结果也没有修好，消费者让步了，就给了厂家和经销商拖延的机会，没有诚意的厂家真的是让人很可恨的。
胡钢：消费者权益保护法对于商品可能存在修理，更换、退货等情况规定的比较明确，但也有一些原则性的规定。比如消费者权益保护法第24条规定，不符合质量要求的商品或者服务，消费者可以按照国家规定和当事人约定进行退货，也可以要求更换或修理。如果没有这两项的话，消费者可以在收到商品之日起七日内退货，七日后如果可以减除合同，那么可以要求退货，当然也可以要求更换或修理。请注意，因为产品质量不符合要求的，发生的相关运输费用由经营者来承担。
按照消费者的说法，TCL的客服各种拖延，拖过了退换时间期限，不给消费者退换货，这样的情况属于什么样性质的问题？
武高汉：从目前情况看，京东也好，TCL也好，都有故意推诿之嫌，明明应该自己给消费者解决问题，但找出各种各样的理由不给消费者解决问题。我认为，现在消费者依然有权利要求退掉这个产品，而不是像经营者说的那样，只能够修了，退换都不可能了，这完全不符合法律规定。在问题解决过程中，所有产生的相关联费用都应当由经营者负担起来，比如消费者的误工工资，消费者为此而支付的十个小时的长途电话费等，所有合理费用均由违法的经营者进行承担。
微信平台上，“岁月无痕”说，客服拖延客户这么有经验，真的怀疑TCL产品问题会比较多一些。而“七匹狼”说，正在选择TCL的冰箱，听你们一说我犹豫了。
武高汉：作为品牌企业，在创建过程中，随时随地都要注意自己的言行。任何一个言论、评论都可能影响到消费者的选择。第一，TCL和京东应当从小事上进行反省，虽然每年几百亿、上千亿的经营额，可能对一台煤气灶不予关心，或者不以为然，但这样的小事不解决，势必会影响你们的品牌建设。
胡钢：首先要明确一点，消费者权益保护法明文规定，特别是第23条对冰箱、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，采取举证责任倒置的情况。也就是说，在接受或服务的6个月内发现有瑕疵的，如果有争议的，这个时候的举证责任是经营者，经营者有责任证明商品和服务没有问题，这一点消费者要特别注意。所谓的对于消费者提出的这种修理、更换、退货、赔偿损失等要求故意拖延或无理拒绝的，消费者权益保护法第48条明文要求，要承担相关的民事责任，同时对于这类拖延或无理拒绝行为应承担相应的行政责任。
那么，消费者除了要求换货外，还可以申请其他赔偿吗？
胡钢：根据消保法第55条惩罚性民事赔偿的规定，对于一般的消费欺诈是退一赔三最低500元，退一赔三的倍数基数按照商品或服务的价款。同时，惩罚性赔偿针对明知存在缺陷而造成伤亡，按照损失额的三倍赔偿。本案讨论的商品是灶具，这类产品的一个特点是需要安装才能使用，属于特殊商品。同时，如果出现商品缺陷，而且屡次没有修好，更需要行政监管部门进行彻查。同一批次是否存在类似情况？煤气灶具等涉及安全的商品如果存在系统性和技术性问题，应该是责令召回的。
微信平台上，一部分网友讨论TCL产品的质量和售后服务问题，还有一部分网友认为，买电商的自营商品和买第三方的经营商品，有很多不一样。关于TCL的讨论应该怎么看？由此引申出对一个企业来说，售后服务可能造成消费者对产品质量产生一定的阴影。
武高汉：根据国家三包规定，七日之内出现问题，不管是什么问题，哪怕它不符合退的条件，商家也得退。15天之内出现任何问题，哪怕它不符合换的条件，也得换。这是三包规定对消费者的优惠。新三包法又给消费者赋予了一个明确的权利，只要在三包期内，不管是什么结点上，凡是符合退的，消费者都可以要求退。凡是符合换的，消费者都可以要求换，凡是符合修的，消费者都可以要求修。商家不要把七日、十五天的优惠政策当做法律规定，只要过了期，只要过了十五，就概不负责，不管退了也不管换了，这是商家的错误理解。本案提示所有人，认真学习三包有关规定，同时也提示消费者，自己的权利可以放弃但千万不能随便放弃，特别是不能在经营者的误导下，随随便便放弃自己的权利。
有网友问，三包的期限到底是怎么算的？如果是30天，结果第30天的时候坏掉了，我第一时间联系厂家，厂家会不会说第二天就过期了？
胡钢：三包规定只是部门规章，层级很低，如果可能，希望能尽快升级到行政法规的程度。同时，国家鼓励企业对消费者有更好的、更优惠的承诺，消费者在购物时，请特别注意相关网站、广告宣传内容，这些对于明确双方责任特别是修理、更换、退货责任有很大帮助。本案中，我看到有些商家依然在网页中宣传已获得驰名商标的情况，而商标法已明文禁止对驰名商标做任何宣传，否则要指令改正，处10万罚款。这种宣传可以算是一种虚假宣传。
原标题：网购问题灶具TCL售后“拖字诀”称退换期限已过只能修
稿源：中新网
作者：
“昨天还消费过的店，今天怎么就关门了？”近日，禾绿回转寿司杭州最后一家门店突然关店。至此，禾绿在杭州的4家门店全部关店。禾绿寿司发布公告称，杭州关店是因为店租到期，并声称将按购买价购回消费者手中的团购券。北京商报记者调查发现，此次杭州连关4店只是禾绿回转寿司近年发展困境的一个缩影。
4店连关
禾绿回转寿司扩张放缓
近日，位于杭州市文三路的禾绿回转寿司店突然关门。有消费者称，关店前一天还在该店消费过。餐桌上还摆放着未处理的寿司，可见该店关门之匆忙，这让众多消费者十分不解。
据了解，此次关张的这家门店是杭州市区内最后一家禾绿回转寿司店，也是“禾绿回转寿司”在杭州最久的一个店，经营已超过十年。从去年开始，杭州的另外3家禾绿回转寿司已经陆续关店。
突然关店后，团购网站上还在挂售该店的相关代金券等产品，许多已经购买该店代金券的消费者一时也不知所措。一时间，猜测退出杭州的声音此起彼伏，禾绿回转寿司成为了大家关注的焦点。
对此，禾绿回转寿司官网发布公告，称杭州4家禾绿回转寿司门店相继结束经营是因店租到期所致，并称将在杭州继续寻找合适的商铺开设新店。此外，禾绿还在公告中承诺将按购买价全数回收消费者已经购买的代金券。
事实上，杭州并不是禾绿门店拓展惟一出现问题的地区。据北京禾绿回转寿司有限公司工作人员透露，禾绿目前在北京拥有20家门店，但近两年开店速度明显减缓。据该工作人员透露，今年，北京地区仅有一家禾绿回转寿司新店正在筹备，此前，北京一年要开4-5家门店。
据了解，禾绿回转寿司经营的产品分为寿司、前菜、刺身、烧炸、面、饭、酒水七大种类，共200余种。目前在全国超过40个城市拥有近200家门店，且均为直营店。
发展遇阻
回转寿司面临诸多困局
杭州地区短时间内门店相继关停，北京地区展店速度放缓，背后折射的是禾绿回转寿司近两年发展受阻。
杭州禾绿回转寿司有限公司总经理刘先生在接受北京商报记者采访时表示，禾绿寿司的门店主要集中在大型商圈中，近几年高昂的店租让禾绿的压力越来越大。“就拿经营成本来说，这两年高得让人喘不过气。禾绿在杭州某商场的门店，租金连年涨，这还不算，每个月商场从营业额中的扣点，从几年前的7-8个百分点，到今年已经提高到23%，等于成本一下子涨了几倍。”
在业内人士看来，此次禾绿杭州地区连续关店，就是高昂店租成本问题的一次集中爆发。
中国食品产业评论员朱丹蓬认为，回转寿司是日料最早进入中国的一种模式，定位及价格都与当时的消费相匹配，久而久之，在消费者心中就形成根深蒂固的形象。因此，作为禾绿这样创立很久的老品牌，自然不能轻易通过涨价等方式提升利润空间。对此，刘先生也深有同感。
除了高租金压力外，禾绿所代表的中低端日本料理，也正面临市场变化的多重考验。
统计显示，近年来，国内日料店数量涨势迅猛，三年内增加了2.2倍，成为全球日料店增长最快的国家，这无疑加剧了整个日料行业的竞争。
朱丹蓬认为，随着日料品牌的增加，未来发展很有可能会趋于精品化，由现在的大而全转向小而精。由此看来，禾绿目前提供的众多品类的产品，很可能在今后的“单品之争”中丧失竞争优势。
此外，随着日料行业的不断渗透，消费者对它的认知不断加深，无论是从做法、材料还是从环境甚至文化，都有了自身的认知和多样的选择，偏爱现切做法的消费者越来越多，也有越来越多提供相应服务的日料店出现，而中央厨房统一加工好食材再配送到门店的做法正逐步偏离当前消费者的取向。
品牌老化
禾绿欲借副牌找回市场
据了解，禾绿回转寿司创立于1997年，一直以禾绿回转寿司为全部营收来源。直到2013年，禾绿回转寿司相继推出了主打东南亚菜、西餐及日餐的时尚餐厅品牌合掌融合餐厅以及同样经营回转寿司的风物寿司，去年又推出了以烤鱼为主打的时尚餐厅鱼汛碳烤。
推出新品牌进行多领域试水，表明禾绿正在寻求新的盈利增长点。但同时推出一个与禾绿回转寿司定位类似的风物寿司，便让人感到有些无法理解。对此，朱丹蓬分析认为，禾绿的品牌以及产品的老化可能是禾绿此举的主要原因。“无论是快销品还是餐饮，当整个产品无法创新的时候，就会选择做品牌的创新。这就是所谓的换汤不换药。之后的品牌可能在店面装修等方面给人一种全新的感觉，以此来吸引消费者。不过，推新品牌的策略对于禾绿而言很有可能是把双刃剑。”
北京商报记者走访禾绿回转寿司门店发现，与几年前一桌难求、人数众多、排队等位相比，现在的禾绿似乎并没有之前的盛况，排队等位的消费者明显少了许多，有些门店的上座率也并不高。
近两年频繁曝光的食品安全事件加速了禾绿品牌的老化。去年“3·15”，禾绿被曝使用过期食材，用馊米做炒饭的消息，导致禾绿北京蓝色港湾店停业整顿。此前，上海虹口龙之梦禾绿回转寿司店被曝出消费者在禾绿吃出玻璃渣致牙龈流血的消息。西安雁塔路的禾绿回转寿司被曝出使用染色蟹籽。厦门禾绿回转寿司的一家门店曾陷入食客吃坏肚子的“罗生门”。
对此，有业内人士推测，推出新的回转寿司品牌很可能是迫于禾绿品牌价值的下滑。出于在回转寿司领域多年的运营经验，禾绿想要以新品牌、新形象重新切入市场。北京商报记者贺陈慧实习记者郭诗卉
原标题：连续关店暴露成长痛点禾绿副牌能否回转市场
稿源：新华网
作者：郭诗卉